Consultatiebureau bedankt voor je klacht

Bedankt voor je klacht!

Zorgprofessionals, waaronder jeugdverpleegkundigen en –artsen, hebben inlevingsvermogen. Toch? Laten we daarvan uitgaan. Dat betekent nog niet automatisch dat professionals en ouders elkaar weten te vinden in de communicatie. ‘It takes two to tango’ ofwel samenwerking met een ander is een voorwaarde om iets te laten slagen. Te sterke overtuigingen, (voor)oordelen of onzekerheden kunnen ervoor zorgen dat er geen of onvoldoende basis is voor een vertrouwelijk contact. Bij zowel ouders als professionals. Waarom contact stroef verloopt kunnen we bedenken. Maar dan? Niet tevreden? Gewoon melden, zou je denken. Maar zo gemakkelijk ligt het in de praktijk niet.

Aarzeling

Ik heb het meest contact met ouders van jonge kinderen. Zij bezoeken met regelmaat het consultatiebureau. Het contact met de professionals op het cb verloopt niet altijd naar wens. Dat kan. Wat ik het meest hoor is dat ouders ontevreden zijn over de bejegening of over de inhoud van de adviezen die ze krijgen voor hun kind. Toch durven veel ouders hun onvrede niet kenbaar te maken.

Het beste

Ouders hebben het beste voor met hun kinderen, doen hun stinkende best om goed voor ze te zorgen, met wat ze op dat moment in huis hebben aan kennis en ervaring. Ze gaan niet zelden enigszins gespannen naar het consultatiebureau. Met een kleintje ergens verschijnen op een bepaald tijdstip levert sowieso al spanning op en dan maar hopen dat het spreekuur niet uitloopt… Ze weten niet wie ze daar gaan treffen en hoe die persoon is. Geplande inentingen leveren ook spanning op etc. Allemaal begrijpelijk. Toch?

Knoop

Waar ik in dit blog naar toe wil is de knoop in hun maag waar sommige ouders weer mee naar huis keren. Om welke reden dan ook. Het contact verliep niet naar tevredenheid. Als deze ouders de moed en motivatie vinden om deze knoop te verwoorden in een klacht, dan gaan ze waarschijnlijk eerst googelen. Ik heb een kort rondje gegoogeld en knip/plak twee teksten. Zoek de verschillen.

Organisatie A (GGD waaronder cb)

Klacht

U heeft een klacht over het contact met onze organisatie of met één van onze medewerkers. U kunt dit formulier gebruiken om deze klacht aan ons door te geven.

Bemiddeling

Vrijwel alle klachten blijken in de praktijk via bemiddeling te kunnen worden opgelost. De leidinggevende van de betrokken medewerker(s) zoekt dan met u en met de medewerker naar een bevredigende oplossing. Globaal genomen duurt dit traject zes tot tien weken.
Bent u na het bemiddelingstraject toch ontevreden over de uitkomst, dan kunt u uw klacht alsnog voorleggen aan de Klachtencommissie.

Klachtencommissie

U kunt uw klacht ook rechtstreeks voorleggen aan de Klachtencommissie. Dit is een onafhankelijke commissie die u en de betrokken medewerkers(s) uitnodigt voor een hoorzitting. Vervolgens brengt de commissie een (niet-bindend) advies uit aan de directie en informeert u over dit advies. De directie beslist over eventuele te nemen maatregelen. Hierover ontvangt u een brief van de directie.
Deze procedure neemt meer tijd in beslag. U moet rekenen op vijf tot zes maanden.

Organisatie B (Consultatiebureau 0-4 jaar)

Ik heb een opmerking of klacht. Waar kan ik terecht?

Wij vinden het belangrijk dat je het ons laat weten als je een opmerking of een klacht hebt over de zorgverlening, handelwijze of bejegening door onze medewerkers. Daarvan kunnen wij leren en krijgen wij de kans het beter te doen! Lees meer bij Wat gaat goed en wat kan beter?

Wat gaat goed en wat kan beter?

We horen graag of je tevreden bent over de zorg die wij bieden. Elke 2 jaar onderzoeken we daarom wat ouders/verzorgers vinden van onze zorgverlening op de consultatiebureaus. Dat doen we met behulp van een vragenlijst.

(On)Tevreden? Laat het ons weten!

Heb je een opmerking over onze zorgverlening? Deel dat met ons via onze ansichtkaart (On)Tevreden? Laat het ons weten!. Van jouw mening leren wij en kunnen wij de zorg verbeteren. Er is op de kaart natuurlijk ook plek om complimenten te geven.
Je vindt de kaart in het folderrek op het consultatiebureau. Een mailtje sturen kan natuurlijk ook!

Klachten?

Het kan ook gebeuren dat je een klacht hebt over onze diensten. Om een klacht goed te kunnen behandelen is het belangrijk dat je ons vertelt welke klacht je precies hebt. Wij hebben een speciale folder over de klachtenregeling.
Je kunt een klacht het beste eerst bespreken met de betrokken medewerker. Ben je na dit gesprek nog niet tevreden? Of is de klacht nog niet opgelost? Stuur dan via het emailadres van jouw consultatiebureau een mail naar de manager of meldt het direct per mail bij de klachtenfunctionaris of via tel. (nummer). Je krijgt per omgaande bericht.
Bij het behandelen van een klacht gaan wij uit van de klachtenregeling van onze organisatie. Deze klachtenregeling vind je in de bijlage.

Communicatieverschillen

Het is te kort door de bocht om te concluderen dat online communicatie de offline communicatie weerspiegelt. Hoewel het mij niet verbaast als dat in veel gevallen zo blijkt te zijn. Aan de andere kant, als er grote verschillen zijn tussen offline en online, waarom is dat? Waarom is er überhaupt verschil tussen offline en online? Communicatie is communicatie.

Ik zie dat organisatie A zichzelf onbereikbaar (en onschendbaar) maakt en hoe organisatie B actief de drempel verlaagt, informatie aanreikt, én in SAMENwerking met ouders probeert kwaliteit van zorg te verbeteren.

Kwaliteit van zorg begint bij weten (en meten) welke ouders tevreden zijn en welke niet. En waarom niet. Of nee, het begint bij het weghalen van betonnen muren, bij het openen van deuren en het verwijderen van drempels.

 

Lees meer

Waarom ervaar jij het consultatiebureau als consternatiebureau?

Wat ouders wensen van artsen

 

Sylvie Zuidam (1970) deed de hbo-opleiding verpleegkunde en werkte in diverse velden van de gezondheidszorg. Zij werd in 1994 voor het eerst moeder en kreeg uiteindelijk vijf kinderen. Sylvie ontdekte inbakeren in oktober 1999 toen haar derde kind een oververmoeide en overprikkelde baby was geworden. Zij las het boekje ‘In doeken gewikkeld’ (nu: Inbakeren brengt rust) en besloot haar baby in te bakeren. Vanaf die tijd werd alles anders! De baby kon eindelijk slapen, papa en mama konden weer slapen en ook de andere kinderen kregen hun ouders weer ‘terug’. Naast inbakeren heeft Sylvie ook een warm hart voor borstvoeding. In 2001 startte Sylvie de site inbakeren.nl en tien jaar later ging zij ook bloggen. Over lichaamstaal van baby’s en over huilen, voeden en slapen. Aangemoedigd door de positieve reacties van ouders op haar blogs en schrijfstijl, schreef zij in 2015 het boek Slapen als een baby.

2 Reacties

  • Sylvie

    Beste Mario,
    Excuus voor mijn late reactie. Omdat ik spam wil uitsluiten van dit blog, staat het onder moderatie, maar ik heb helaas geen tijd om elke dag antwoorden.

    Ik hoop dat jouw kind inmiddels weer beter is. Als ‘afwachten’ het enige advies was dat ze jouw vriendin gaven, dan is dat inderdaad wel heel weinig. Er zijn meerdere kinderziekten met rode vlekjes en de meeste zijn gelukkig onschuldig, maar ik kan me voorstellen dat je van een arts wilt horen wat het is. Als je in de toekomst nog eens vlekjes of bultjes ziet, check dan thuisarts.nl – kinderziekten met vlekjes, voor een overzicht. De informatie op deze site is betrouwbare informatie en helpt je ook om te beslissen wanneer je wel en niet naar de huisarts moet gaan.
    Groet, Sylvie

  • Mario Govers

    Beste, mijn kind zit onder de rode bultjes en mijn vriendin gaat ermee naar het consultatiebureau in rhoon. Daar kunnen ze niet zeggen wat mijn kind heeft…. waarom uberhaupt naar een consultatiebureau als men daar geen advies/informatie kan geven?? Het enige wat ze kreeg te horen is dat als men kind het binnen paar dagen nog heeft om ermee naar de dokter te gaan…